Las Normas ISO.
Las Normas ISO.
La Organización Internacional
para la Estandarización, ISO por sus siglas en inglés (International
Organization for Standardization), es una federación mundial que agrupa a representantes
de cada uno de los organismos nacionales de estandarización (como lo es el IRAM
en la Argentina), y que tiene como objeto desarrollar estándares
internacionales que faciliten el comercio internacional.
Cuando las organizaciones tienen
una forma objetiva de evaluar la calidad de los procesos de un proveedor, el
riesgo de hacer negocios con dicho proveedor se reduce en gran medida, y si los
estándares de calidad son los mismos para todo el mundo, el comercio entre
empresas de diferentes países puede potenciarse en forma significativa – y de
hecho, así ha ocurrido –.
Durante las últimas décadas,
organizaciones de todos los lugares del mundo se han estado preocupando cada
vez más en satisfacer eficazmente las necesidades de sus clientes, pero las empresas
no contaban, en general, con literatura sobre calidad que les indicara de qué
forma, exactamente, podían alcanzar y mantener la calidad de sus productos y
servicios.
De forma paralela, las tendencias
crecientes del comercio entre naciones reforzaba la necesidad de contar con
estándares universales de la calidad. Sin embargo, no existía una referencia
estandarizada para que las organizaciones de todo el mundo pudieran demostrar
sus prácticas de calidad o mejorar sus procesos de fabricación o de servicio.
Teniendo como base diferentes
antecedentes sobre normas de estandarización que se fueron desarrollando
principalmente en Gran Bretaña, la ISO creó y publicó en 1987 sus primeros estándares
de dirección de la calidad: los estándares de calidad de la serie ISO 9000.
Con base en Ginebra, Suiza, esta
organización ha sido desde entonces la encargada de desarrollar y publicar
estándares voluntarios de calidad, facilitando así la coordinación y unificación
de normas internacionales e incorporando la idea de que las prácticas pueden estandarizarse
tanto para beneficiar a los productores como a los compradores de bienes y servicios.
Particularmente, los estándares ISO 9000 han jugado y juegan un importante
papel al promover un único estándar de calidad a nivel mundial.
LA AMILIA ISO
Las series de normas ISO relacionadas
con la calidad constituyen lo que se denomina familia de normas, las que
abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad:
ISO 90001: Sistemas de Gestión de
Calidad Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad,
calidad en diseño, fabricación, inspección, instalación, venta, servicio post
venta, directrices para la mejora del desempeño.
ISO 10000: Guías para implementar
Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes Técnicos Guía para planes de calidad,
para la gestión de proyectos, para la documentación de los SGC, para la gestión
de efectos económicos de la calidad, para aplicación de técnicas estadísticas
en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para
equipamiento de medición, aseguramiento de la medición.
ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las
Organizaciones.
Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida
del producto,
programas de revisión ambiental, auditorías.
ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o
Ambiental
LA SERIE DE ESTÁNDARES ISO 9000
Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia
internacional en la última década y en la actualidad es utilizada en más de 120
países.
Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan
controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los
productos. Estos tipos de sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos
elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de
garantizar que los productos y/o servicios se fabriquen en forma consistente y
a tiempo.
Las ISO 9000 no definen cómo debe ser un Sistema de Gestión
de Calidad de una organización, sino que ofrecen especificaciones de cómo
crearlo e implementarlo; éste será diferente en función de las características
particulares de la organización y sus procesos.
Las normas se revisan cada 5 años para garantizar la
adecuación a las tendencias y dinámica del contexto mundial. En el año 2000
cobraron vigencia los cambios propuestos para las ISO 9000, los que se
tradujeron en las actuales Normas ISO 9000 versión 2000.
Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes
apartados:
ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de Calidad: Principios y
vocabulario.
ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los
Sistemas de Gestión de Calidad, y las
ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar
a cabo las mejoras de calidad
- La orientación hacia el cliente
- La gestión integrada
- El énfasis en el proceso de negocios
- La incorporación de la Mejora Continua
- La medición de la satisfacción del cliente
La ISO 9001 – 2000 se puede aplicar en cualquier tipo de
organización, ya sea con o sin fines de lucro, manufacturera o de servicios,
grande, mediana o pequeña.
¿Qué se necesita para iniciar un proceso de
Aseguramiento de la Calidad s/Normas ISO serie 9001-2000?
- Compromiso real y participación de los directivos
- Involucramiento de todos los empleados
- Comunicación
- Capacitación de todas las áreas de la organización
- Disponibilidad de recursos dedicados a la implementación del SGC (responsables, tiempos, dinero, espacios físicos para reuniones, etc.)
- Definición clara de responsabilidades
- Realización de un diagnóstico de calidad
- Comprensión de los requerimientos de los clientes
- Fijación de políticas y objetivos de calidad
- Establecimiento de un plan de calidad
- Ordenamiento de la documentación existente
- Creación de la documentación del SGC s/ norma ISO (Manual de Calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo)
- Puesta a punto o calibración de máquinas, equipos, etc.
- Diseño e implementación de mecanismos de mejora continua
- Definición, planificación e implementación de actividades de medición y seguimiento necesarias para asegurar el cumplimiento de las exigencias de la norma.
Los tiempos estimados para la implementación de los requisitos
de la norma ISO 9001-2000 varían en función del estado inicial de los procesos,
documentación existente, prácticas vigentes, complejidad del sistema de
negocios, tamaño de la empresa, entre otros, siendo el tiempo mínimo de
alrededor de 1 año para las organizaciones más simples.
Una vez que la organización ha preparado su SGC e
implemantado todos los requerimientos de la norma, debe acudir a una
organización independiente, conocida como Organismo de Certificación, quien
evaluará el sistema contra los estándares de la norma.
Cada Organismo Miembro de la ISO acredita a los Organismos
de Certificación para que realicen auditorías y emitan una recomendación; una
vez emitida, el Organismo Miembro aprueba el registro para que el Organismo
Certificador emita el certificado ISO. (Los certificados no los emite ISO sino
el Organismo Certificador o de Registro).
En la Argentina existen más de 20 organizaciones que emiten
certificados ISO, pero el 80% del mercado está repartido entre 4 de ellas:
BVQI, DNV, IRAM y TUV Rheinland.La empresa que requiere la certificación
presenta una solicitud o registro a un Organismo de Certificación/Registro
(IRAM, Bureau Veritas, TUV, SGS, etc.), en donde generalmente se aportan datos
de la empresa tales como: tamaño de la compañía, cantidad y localización de sus
instalaciones, productos, cuáles de éstos se incorporarán al registro, quienes
serán las personas de contacto para la ISO en la empresa y cómo se documentan y
respaldan los procedimientos de acuerdo a los estándares de la Norma.
El siguiente paso es una evaluación preliminar por parte de
los auditores del organismo contratado, evaluación que puede dar lugar a
sugerencias por parte de éstos para tomar acciones correctivas. Superada esta
instancia, se realiza una auditoría completa, de donde surgen las
recomendaciones que los auditores elevan al organismo de acreditación. Si una
empresa no es aprobada, existen mecanismos para apelar la decisión.
El certificado ISO 9000 es válido solamente para aquellas
áreas de la empresa en los cuales se han seguido los pasos de gestión de
calidad dictados en la Norma, ya sea desde un proceso particular o un tipo de
productos, hasta el proceso de negocios global. Así, es posible encontrar
empresas que obtienen un certificado ISO 9001 para una de sus Divisiones, o
para una de sus plantas de producción, o para una línea de productos, por
ejemplo.
Las certificaciones se otorgan por un período de tres años;
durante ese tiempo se deben llevar a cabo auditorías de vigilancia, a cargo del
organismo certificador; las mismas se realizan cada 6, 9 o 12 meses, de acuerdo
al tamaño y complejidad de la organización. Cumplido ese lapso, la empresa
decidirá la conveniencia de una re-certificación.
Inicialmente, el desarrollo e implementación de un SGC
cuesta dinero, pero el costo bien se ve superado por las ganancias en
eficiencia, productividad, rentabilidad, satisfacción del cliente y aumento de
la presencia en diferentes mercados.
Los costos de una certificación varían de acuerdo al tamaño
de la organización, la complejidad de sus procesos y la dispersión geográfica
de sus operaciones, entre otras variables. A los costos de la certificación
deben agregarse los gastos previos de preparación y puesta a punto.
¿ISO 9000 es la solución a todos los problemas?
La gestión de la calidad según estos estándares no curan
todos los problemas, pero ofrece una gran ayuda para mejorar el desempeño de la
organización.
Implementando un SGC se pueden tener más posibilidades de
detectar los problemas con anticipación y utilizar la experiencia para evitar
futuros errores, ya que, como las normas requieren el planeamiento del trabajo
antes de efectuarlo - antes de fabricar el producto o brindar el servicio -,
los problemas pueden identificarse en etapas tempranas, de tal forma de
permitir la buena realización de las cosas desde la primera vez.
BENEFICIOS DE LA ISO 9000 – 2000
¿POR QUÉ ALGUNAS ORGANIZACIONES FALLAN?
La mayoría de las compañías que han fracasado en su intento
en la implementación de un SGC s/ las Normas ISO poseen algo en común: la falta
de compromiso.
No alcanza solamente con cumplir los requisitos de
documentación exigidos por la norma, no alcanza con poner en marcha el sistema
y dejarlo actuar por sí mismo. La verdadera diferencia está en la gente. Si los
directivos no se involucran seriamente, si realmente no comprenden la necesidad
de cambiar, si no prestan atención a sus mercados, si no ponen en práctica un
liderazgo participativo, si no impulsan una cultura de calidad a lo largo y a
lo ancho de la organización, la implementación de las normas sólo será un mero
requerimiento formal condenado al fracaso.
Sólo el esfuerzo compartido de todos los integrantes de la
organización hará posible que los beneficios de trabajar s/ según los
estándares de la ISO se hagan realidad.
Otros motivos que pueden hacer que los resultados obtenidos
no sean los deseados se relacionan con una mala definición de los objetivos de
calidad, mala planificación, errores en la identificación y definición de los
procesos críticos y/o una incorrecta evaluación costos-beneficios.
Las ISO 14000 son normas internacionales que se refieren a
la gestión ambiental de las organizaciones. Su objetivo básico consiste en
promover la estandarización de formas de producir y prestar servicios que
protejan al medio ambiente, minimizando los efectos dañinos que pueden causar
las actividades organizacionales.
Los estándares que promueven las normas ISO 14000 están
diseñados para proveer un modelo eficaz de Sistemas de Gestión Ambiental (SGA),
facilitar el desarrollo comercial y económico mediante el establecimiento de un
lenguaje común en lo que se refiere al medio ambiente y promover planes de
gestión ambiental estratégicos en la industria y el gobierno.
Un SGA es un sistema de gestión que identifica políticas,
procedimientos y recursos para cumplir y mantener un gerenciamiento ambiental
efectivo, lo que conlleva evaluaciones rutinarias de impactos ambientales y el
compromiso de cumplir con las leyes y regulaciones vigentes en el tema, así
como también la oportunidad de continuar mejorando el comportamiento ambiental.
Características generales de las normas
- Las normas ISO 14000 son estándares voluntarios y no
tienen obligación legal.
- Tratan mayormente sobre documentación de procesos e
informes de control.
- Han sido diseñadas para ayudar a organizaciones privadas y
gubernamentales a establecer y evaluar objetivamente sus SGA .
- Proporcionan, además, una guía para la certificación del
sistema por una entidad externa acreditada.
- No establecen objetivos ambientales cuantitativos ni
límites en cuanto a emisión de contaminantes. No fijan metas para la prevención
de la contaminación ni se involucran en el desempeño ambiental a nivel mundial,
sino que establecen herramientas y sistemas enfocados a los procesos de
producción de una empresa u otra organización, y de las externalidades que de
ellos deriven al medio ambiente.
- Los requerimientos de las normas son flexibles y, por lo
tanto, pueden ser aplicadas a organizaciones de distinto tamaño y naturaleza.
La familia ISO 14000
La familia de estándares referidos a la gestión ambiental
está constituida por las siguientes normas:
- ISO 14000: Guía a la gerencia en los principios ambientales, sistemas y técnicas que se utilizan.
- ISO 14001: Sistema de Gestión Ambiental. Especificaciones para el uso.
- ISO 14010: Principios generales de Auditoría Ambiental.
- ISO 14011: Directrices y procedimientos para las auditorias
- ISO 14012: Guías de consulta para la protección ambiental. Criterios de calificación para los auditores ambientales.
- ISO 14013/15: Guías de consulta para la revisión ambiental. Programas de revisión, intervención y gravámenes.
- ISO 14020/23: Etiquetado ambiental
- ISO 14024: Principios, prácticas y procedimientos de etiquetado ambiental
- ISO 14031/32: Guías de consulta para la evaluación de funcionamiento ambiental
- ISO 14040/4: Principios y prácticas generales del ciclo de vida del producto
- ISO 14050: Glosario
- ISO 14060: Guía para la inclusión de aspectos ambientales en los estándares de productos
Esta familia de normas fue aprobada por la Organización
Internacional para la Estandarización (ISO) en Septiembre de 1996. La versión
oficial en idioma español fue publicada en Mayo de 1997.
El Sistema de Gestión Ambiental (ISO 14000-14004)
Tal como se mencionó anteriormente, un SGA es una
descripción de cómo lograr los objetivos dictados por la política ambiental,
así como también las prácticas, procedimientos y recursos necesarios para
implementar la gestión. Este sistema se circunscribe a la serie ISO 14000-14004.
ISO 14000 es un conjunto de varios estándares.
La norma ISO
14001 describe los elementos necesarios de un SGA y define los requisitos para
su puesta en marcha, de modo de garantizar la adecuada administración de los
aspectos importantes e impactos significativos de la gestión ambiental, tales
como las emisiones a la atmósfera, el volcado de efluentes, la contaminación
del suelo, la generación de residuos y el uso de recursos naturales, entre
otros (efectos ambientales que pueden ser controlados por la organización).
La norma ISO 14004 ofrece directrices para el desarrollo e
implementación de los principios del SGA y las técnicas de soporte, además
presenta guías para su coordinación con otros sistemas gerenciales tales como
la serie ISO 9000. El propósito de esta norma es que sea utilizado como una
herramienta interna y no como un procedimiento de auditoría.
¿Por qué implementar un SGA según ISO 14001?
La gestión medioambiental por ISO 14001 aporta beneficios en
múltiples áreas de una organización, entre ellos: ayuda a prevenir impactos
ambientales negativo; evita multas, sanciones, demandas y costos judiciales, al
reducir los riesgos de incumplimiento de la normativa legal aplicable; facilita
el cumplimiento de las obligaciones formales y materiales exigidas por la
legislación medioambiental vigente; permiten optimizar inversiones y costos
derivados de la implementación de medidas correctoras; facilita el acceso a las
ayudas económicas de protección ambiental; reduce costos productivos al favorecer
el control y el ahorro de las materias primas, la reducción del consumo de
energía y de agua y la minimización de los recursos y desechos; mejora la
relación o imagen frente a la comunidad.
La certificación ISO 14000
Antes de comenzar el proceso de certificación se debe
realizar una auditoria ambiental que caracterice adecuadamente los
contaminantes y que sitúe a la organización frente a las normas ambientales de
cumplimiento obligatorio, ya sean nacionales, provinciales o municipales. Con
los resultados obtenidos en esta auditoria se puede comenzar a tomar medidas correctivas para encuadrar el establecimiento dentro de la legislación vigente,
y sólo después de ello se puede comenzar a trabajar para obtener la
calificación, desarrollando un buen SGA. (Una empresa puede optar por pedir la
certificación si es que previamente implementó por su propia cuenta un SGA, o
llamar a una consultora para que ésta realice un diagnóstico y le ayude a
diseñarlo según los estándares exigidos por las ISO).
Para lograr una gestión ambiental certificada, las
organizaciones deben:
- Definir su política ambiental
- Desarrollar una cultura de preparación y actuación ambiental
- Detectar los aspectos ambientales relacionados con sus procesos e identificar sus impactos significativos
- Establecer metas para la implementación de mejoras en su gestión ambiental. Definir roles y responsabilidades, efectuar las acciones correctivas y preventivas correspondientes
- Llevar a cabo controles objetivos del progreso o deficiencias en la gestión ambiental (evaluar el sistema a través de auditorías internas)
- Crear sistemas eficaces de documentación ambiental, definir los registros necesarios y los procedimientos para su mantenimiento.
- Cumplir con leyes y regulaciones ambientales
- Desarrollar un plan de comunicaciones para el personal y directivos, de forma que todos estén informados de los avances en la gestión medioambiental
- Establecer un procedimiento de auditoría y certificación de sistemas de gestión ambiental por tercera parte y guías para la evaluación de productos y etiquetado.
El proceso de certificación tiene una duración aproximada de
entre 12 y 18 meses, dependiendo de la complejidad de los procesos
involucrados, la peligrosidad del establecimiento industrial, la dispersión
geográfica de la empresa y las mejoras a implementar, entre otras variables.
El certificado ISO 14000 es válido por tres años y obliga a
revisiones anuales o semestrales que sólo implican un chequeo de algunos
aspectos de la norma. Para la recertificación se requiere una revisión completa
de la norma.
Entre los Organismos Certificadores se pueden nombrar: IRAM
(Instituto Argentino de Normalización), B.V.Q.I. (Bureau Veritas Quality
International), D.N.V. (Det Norske Veritas), ABS (Aspects Certification
Services Ltd.), D.Q.S. (Asociación Alemana para Certificación de Sistemas de
Gestión), AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación), T.U.V
CERT entre otros.
La auditoría ambiental (ISO 14010-14015)
Es una herramienta de gestión que comprende una evaluación
sistemática, documentada, periódica y objetiva de los procesos, prácticas,
procedimientos y administración de bienes y equipos medioambientales. Puede
llevarse a cabo por medio de un equipo interno técnicamente capacitado o a través
de terceros.
Abarca las tareas de búsqueda de información y recolección
de datos, visitas y reuniones en planta, toma de muestras y balance de
materiales. Sobre la base de estos datos se identifica, analiza y evalúa la
gestión ambiental en relación a la utilización de materias primas, materiales e
insumos y a la fabricación de productos y subproductos; se efectúa, además, una
revisión del tratamiento de residuos, efluentes y emisiones.
Corresponde también el monitoreo de los equipos utilizados
en los procesos, la evaluación de los sistemas de control interno, la
estimación de los costos de tratamiento de residuos, la documentación del
relevamiento y la información a los representantes de la organización en
cuestión.
Etiquetado ambiental (ISO 14020-14024)
Las eco - etiquetas proveen información a los consumidores
acerca de los productos, en términos de su carácter ambiental. Adheridas o
impresas en los empaques o incluso en los propios productos, intentan alentar
la demanda de bienes que no afectan o menos perjudican al medio ambiente y
estimular así el potencial para una mejora ambiental continua.
Los principios que orientan el desarrollo y uso de etiquetas
y declaraciones ambientales están contenidos en la norma ISO 14020 a 24. ISO ha
identificado tres tipos generales de etiquetas:
- Etiquetas tipo I, basadas en criterios múltiples determinados por terceros en programas voluntarios
- Etiquetas tipo II, declaraciones informativas sobre el ambiente por parte del propio fabricante. La “espiral Moebius” para indicar los contenidos reciclados de productos es una etiqueta tipo II.
- Etiquetas tipo III, basadas en verificaciones independientes utilizando índices predefinidos, proveen información sobre los contenidos del producto.
Ciclo de vida del producto (ISO 14040-14044)
Tradicionalmente, para evaluar la calidad ambiental de un
producto se consideraban sólo los impactos ambientales causados durante la
fabricación del mismo; en la actualidad, la metodología utilizada es el
análisis del producto a lo largo de todo su ciclo de vida. Para este análisis
se considera que el medio ambiente es un consumidor; los impactos ambientales
negativos se consideran defectos de calidad del producto y deben ser reducidos.
Las áreas de análisis están incluidas en una lista de comprobación
ambiental, la que es utilizada por las empresas para verificar sus ventajas
competitivas ambientales respecto a un competidor que fabrica el mismo tipo de
producto o para comparar la calidad ambiental de su producto con otros
productos diferentes que compiten con el suyo.
Todos los ítems presentes en esta lista de verificación del
ciclo de vida del producto son puntos que favorecen la competitividad ambiental
de una empresa o producto:
- Contaminación del aire (sin emisiones aéreas, emisiones ocasionales o controladas)
- Contaminación del agua (sin efluentes líquidos, efluentes ocasionales o diluidos, efluentes tratados o biodegradables)
- Residuos sólidos (sin producción, reciclables o biodegradables)
- Materias primas (recursos renovables, obtención de MP que no causa impactos ambientales negativos)
- Producto (recicable, biodegradable, larga vida útil, poco volumen, bajo peso, reduce el consumo de recursos no renovables, disminuye la contaminación,)
- Utilidades (no es fuente de contaminación, no consume recursos no renovables)
- Empaque (materiales biodegradables, reciclables, reciclados, livianos, de poco volumen)
¿Un pasaporte al paraíso ambiental?
Las Normas ISO 14000 se están convirtiendo en una
herramienta estratégica de las empresas, especialmente para el ingreso a los
mercados internacionales.
La conciencia por la preservación del medio ambiente es una
cuestión que va ganando terreno a nivel global. Las presiones por un “ambiente
más sano” son especialmente visibles a partir de las acciones emprendidas por
organizaciones ambientalistas y a partir de la mayor demanda de los denominados
“productos verdes”, que se tornan cada vez más atractivos para los
consumidores.
La preocupación medioambiental trasciende todo tipo de
fronteras y obliga a los gobiernos a tomar decisiones importantes sobre el
tema. Dentro de este marco, las organizaciones se están viendo forzadas a
modificar sus prácticas productivas y utilizar métodos menos destructivos del
medio ambiente.
Las Normas ISO 14000, si bien de adhesión voluntaria,
contribuyen a acelerar este proceso a través del establecimiento de SGA que
priorizan la racionalización en el uso de los recursos y la prevención de
contaminación… ¿Será el inicio de una nueva revolución industrial, como piensan
muchos?…
Proceso de elaboración de un
manual de calidad
Responsable en cuanto a la
Elaboración:
El proceso en cuanto a la
elaboración con la asignación de la tarea de coordinación a un organismo delegado
competente. Las actividades reales de redacción y trascripción deben ser
ejecutadas y controladas por dicho organismo o por varias unidades funcionales
individuales, según sea apropiado. El uso de referencias y documentos
existentes puede acotar significativamente el tiempo de elaboración del manual
de la calidad, así como también ayudar a identificar aquellas áreas en las
cuales existan deficiencias en el sistema de la calidad que deba ser
contemplados y corregidas.
Uso de Referencias:
Siempre que sea apropiado se debe
incorporar la referencia a normas o documentos que existen y estén disponibles
para el usuario del manual de la calidad.
Exactitud y Adecuación:
El organismo competente delegado
debe asegurar que el esquema del manual de la calidad sea exacto y completo, y
que la continuidad y el contenido del mismo sean adecuados.
Proceso de aprobación, emisión y
control del manual de la calidad
Revisión y Aprobación Final:
Antes de que el manual sea
emitido, el documento debe ser revisado por individuos responsables para
asegurar la claridad, la exactitud, la adecuación y la estructura apropiada. La
emisión de este manual debe ser aprobado por la gerencia responsable de su
implementación y cada copia de este debe llevar una evidencia de su autorización.
Distribución del Manual:
El método de distribución del
manual debe proporcionar la seguridad de que todos los usuarios tengan acceso
apropiado al documento. La distribución puede ser facilitada mediante la
codificación de copias.
Incorporación de Cambios:
Se debe diseñar un método para
proveer la propuesta, elaboración, revisión, control e incorporación de cambios
en el manual. Al procesar cambios se debe aplicar el mismo proceso de revisión
y aprobación utilizado al desarrollar el manual básico.
Control de la Emisión y de los
Cambios:
El control de la emisión y de los
cambios del documento es esencial para asegurar que el contenido del manual
está autorizado adecuadamente. Se pueden considerar diferentes métodos para
facilitar el proceso físico de la realización de los cambios. En cuanto a la
actualización de cada manual se debe utilizar un método para tener la seguridad
de que cada poseedor del manual reciba los cambios y los incluya en su copia.
Copias no Controladas:
Se debe identificar claramente
como copias no controladas todos aquellos manuales distribuidos como propósitos
de propuestas, uso fuera del sitio por parte del cliente y otra distribución
del manual en donde no se prevea el control de los cambios.
Esquema del contenido de un
manual de la calidad
- El título, el alcance y el campo de aplicación.
- La tabla de Contenido.
- Las paginas introductorias acerca de la organización y del manual
- La política y los objetivos de la calidad.
- Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades y autoridades.
- Descripción de los elementos del sistema de la calidad.
- Definiciones, si es apropiado
- Guía para el manual de la calidad, si es apropiado.
- Apéndice, si es apropiado.
Es importante mencionar que el
orden del contenido del manual de la calidad puede ser cambiado de acuerdo con
las necesidades del usuario.
Que incluir en un manual de la
calidad
Título, Alcance y Campo de
Aplicación:
El título y el alcance del manual
de la calidad deben definir la organización a la cual se aplica el manual. En
esta sección también se deben definir la aplicación de los elementos del
sistema de la calidad. También es conveniente utilizar denegaciones por
ejemplo, que aspectos no cumple un manual de la calidad y en que situaciones no
debería ser aplicado. Esta información puede ser localizado en la página del
título.
Tabla de Contenido:
Esta debe presentar los títulos
de las secciones incluidas y como se pueden encontrar. La numeración de las
secciones, subsecciones, páginas, figuras, ilustraciones, diagramas, tablas,
etc., debe ser clara y lógica.
Páginas Introductorias:
vas páginas introductoria+ de un
manual de la calidad deben suministrar información general acerca de la
organización y del manual de la calidad.
La información acerca de la organización debe ser su nombre, sitio, ubicación y los Medios de comunicación; también se
puede adicionar información acerca de su línea de negocio y una breve
descripción de sus antecedentes, su historia, su tamaño.
En cuanto a la información acerca
del manual de la calidad debe incluir la edición actual, la fecha de edición,
una buena descripción de cómo se revisa y se mantiene actualizado el manual de
calidad, una breve descripción de los procedimientos documentados utilizados
para identificar el estado y para controlar la distribución del manual y
también debe incluir evidencia de aprobación por aquellos responsables de
autorizar el contenido del manual de calidad.
Política y Objetivos de la
Calidad:
En esta sección del manual de
calidad se debe formular la política y los objetivos de la calidad de la
organización. Aquí se presenta el compromiso de la organización con respecto a
la calidad.
¡Dicha sección también debe
incluir como se logra que todos los empleados conozcan y entiendan la política
de la calidad y como es implantada y mantenida en todos los niveles.
Descripción de la Organización,
las Responsabilidades y las Autoridades:
Esta sección suministra una
descripción de la estructura de la organización de alto nivel. También puede
incluir un organigrama de la organización que indique la responsabilidad, la
autoridad y la estructura de interrelaciones.
Igualmente sub-secciones dentro
de esta sección deben suministrar detalles de las responsabilidades, las
autoridades y la jerarquía de todas las funciones que dirigen, desempeñan y
verifican trabajos que afectan la calidad.
Elementos del Sistema de Calidad:
En el resto del manual se deben
describir todos los elementos aplicables del sistema de la calidad. Esto se
puede hacer incluyendo procedimientos documentados del sistema de la calidad.
Como los sistemas de calidad y
los manuales de calidad son únicos para cada organización no se puede definir
un formato, un esquema, un contenido, ni un método de presentación únicos para
la descripción de los elementos del sistema de la calidad.
Las normas de la familia
COVENIN-ISO 9000 o la norma utilizada por la organización, suministran los
requisitos para los elementos de los sistemas de la calidad.
Luego de seleccionar la norma a
utilizar, la organización debe determinar los elementos del sistema de calidad
que sean aplicables, y basados en los requisitos de dicha norma la organización
definirá como intenta aplicar, alcanzar y controlar cada uno de los elementos
seleccionados.
En la determinación del enfoque
de la organización debe considerarse:
La naturaleza del negocio, la
mano de obra y los recursos.
La importancia asignada a la
documentación del sistema de la calidad y al aseguramiento de la calidad.
Las distinciones entre políticas,
procedimientos e instructivos de trabajo.
El medio seleccionado para el
manual.
El manual resultante debe
reflejar los métodos y los medios propios de la organización para satisfacer
los requisitos formulados en la norma de la calidad seleccionada y sus
elementos del sistema de la calidad.
Definiciones:
Esta sección debe ubicarse
inmediatamente después del alcance y del campo de aplicación. Dicha sección
debe contener las definiciones de los términos y conceptos que se utilicen
únicamente dentro del manual de la calidad. Las definiciones deben suministrar
una comprensión completa, uniforme e inequívoca del contenido del manual de la
calidad. Es recomendable el uso de referencias como por ejemplo la norma
COVENIN-ISO 8402.
Guía para el Manual de la
Calidad:
Una guía puede suministrar una
descripción de la organización del manual de la calidad y un breve resumen de
cada una de sus secciones.
Con la ayuda de esta sección los
lectores que están interesados solo en ciertas partes del manual deberían ser
capaces de identificar, que parte del manual puede contener la información que
está buscando.
Apéndice para la Información de
Apoyo:
Por último puede ser incluido un
apéndice que contenga información de apoyo al manual de la calidad.
Conclusión
La norma COVENIN-ISO 10013 es una
guía que define en forma clara los pasos a seguir para la elaboración de
manuales de la calidad relacionados con normas de sistemas de la calidad
distintas de las de la familia COVENIN-ISO 9000.
Cualquier manual de calidad
elaborado según la norma COVENIN-ISO 10013 debe identificar o referenciar los
procedimientos y sistemas de la calidad documentados y cubrir brevemente todos
los requisitos aplicables de la norma del sistema de la calidad seleccionada
por la organización.
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